Случаи овербукинга в последнее время стали настоящей головной болью для пассажиров авиакомпаний. Когда даже билет не гарантирует места на борту, возникает вопрос: насколько это законно? Омбудсмен обратился к президенту Управления по конкуренции и защите прав потребителей (UOKiK) с просьбой изучить, как авиакомпании управляют овербукингом — продажей билетов в количестве, превышающем количество мест на борту.
В июле Марчин застрял в аэропорту Рима. У него был билет, но Wizz Air заявила, что «произошел овербукинг», поэтому мужчину на борт не возьмут. «Нам никто не предоставляет ни еду, ни гостиницу и никакой информации с самого утра. Персонал ничего не знает и делает вид, что это нормально», — написал он в социальных сетях. Следующий подходящий для него рейс был только на следующий день в 20 часов.
Ева также была в ярости из-за Wizz Air. Она возмущена тем, что авиакомпания часто продает билеты на места, которых уже нет. Её рейс был перенесен на два дня, и около пяти часов она ждала информации об отеле. В итоге компания не предоставила ни отеля, ни еды, ни какой-либо информации.
Агнешка, которая должна была быть в Италии к завтраку, прибыла только к ужину из-за овербукинга на рейсе Ryanair. Мацей оказался в аналогичной ситуации в аэропорту Лутона, когда Wizz Air продала больше билетов до Варшавы, чем было мест в самолете. Это лишь малая часть историй, которыми люди делятся в социальных сетях. Подобных случаев только за июль значительно больше.
Овербукинг — это проблема не только бюджетных авиакомпаний. В июле пассажирка LOT Polish Airlines, Катажина, возвращалась в Варшаву из Франкфурта и до последней минуты не знала, попадет ли на борт. В конце концов ей это удалось, но в Варшаву она приехала без багажа.
«Перевозчики заботятся лишь о максимизации прибыли. Если пассажир не садится на рейс, его место занимает другой, и компания получает двойную прибыль. Вся система дегуманизирована. Достоинство пассажиров не имеет значения. Неважно, кто откуда и какой у них опыт, — едут ли они пять или двадцать пять часов», — говорит Катажина, не скрывая своего возмущения.
Овербукинг также затронул блогеров канала wdrodze.tv. Они получили билеты с нулевым местом и надписью «stand by».
«Нам нужно ждать. Случиться может что угодно: мы можем улететь, а можем не улететь. Русская рулетка. Когда мы видим, что такие билеты получили еще шесть человек, начинаем задумываться, что сделать и какие дела отложить», — описывали они свою ситуацию.
В конце концов им удалось улететь.
«Не ждите регистрации». Как попасть на борт самолета?
Возникает ощущение, что в этом году авиакомпании активно практикуют овербукинг, продавая больше билетов, чем мест на борту. Такая практика не запрещена и используется большинством перевозчиков. Они утверждают, что многие пассажиры не приезжают в аэропорт, поэтому овербукинг помогает заполнить пустые места. Овербукинг не запрещен, потому что могут возникнуть различные непредвиденные обстоятельства, например, предоставление меньшего самолета. В таком случае на борт поместятся не все, кто купил билет. Закон призван защитить авиакомпании от таких ситуаций. Однако, похоже, что перевозчики этим злоупотребляют.
На это обратил внимание уполномоченный по правам граждан, который направил обращение председателю Управления по конкуренции и защите прав потребителей. Омбудсмен отметил, что система отбора пассажиров для посадки на рейс может быть несправедливой и случайной. Авиакомпании случайным образом выбирают тех, кого пустят на борт. И даже случаются случаи разделения семей.
Марцин Вёнцек, омбудсмен, утверждает, что авиакомпании заверяют, что у них нет четко установленной политики отбора пассажиров, которых они отправляют в «ожидание», но по неофициальным данным, чаще всего это люди с самыми дешевыми билетами или те, кто зарегистрировался последним.
«В итоге вывод простой: если хотите быть уверенным, что полетите, не откладывайте регистрацию до последней минуты», — отмечает комиссар по правам человека в письме главе UOKiK.
Омбудсмен не сомневается, что такая практика выгодна компаниям. Он также предполагает, что это позволяет продавать дешевые билеты, но основная цель этой процедуры — прежде всего защита авиакомпаний от роста расходов.
Интересы компании vs интересы пассажиров
Омбудсмен считает, что необходимо более тщательно исследовать права пассажиров авиакомпаний при перелетах в Польшу и из неё. Например, недавно было возбуждено дело о нарушении коллективных интересов пассажиров против авиакомпании Enter Air. Причиной стали жалобы на отсутствие реакции компании в течение 14 дней на претензии о потере или повреждении багажа, а также на занижение компенсации за задержку рейсов.
«Это показывает, что пассажиры оказываются уязвимыми на рынке авиаперевозок из-за несоблюдения перевозчиками обязательств, установленных законом. Массовый характер авиаперевозок может приводить к маргинализации прав пассажиров, которые рассматриваются как затраты, мешающие росту авиакомпаний. Поэтому права этой группы потребителей требуют всестороннего анализа», — отмечает Марцин Вёнчек.
Жалоб почти нет
Несмотря на растущее количество информации о случаях овербукинга, жалоб не становится больше.
«Мы не видим значительного роста числа обращений по поводу овербукинга. В первой половине этого года таких случаев было 33, а за аналогичный период прошлого года — 39. За весь 2024 год в Европейский потребительский центр поступило 62 таких жалобы», — поясняет Александра Пищорович из пресс-службы Европейского потребительского центра.
Для сравнения: с января по конец июля было зарегистрировано 1430 жалоб на авиаперевозки в целом, и отказ в посадке составил лишь 2,3% от общего числа жалоб. Наиболее частые проблемы, с которыми сталкиваются путешественники, — это отмены и задержки рейсов, а также проблемы с багажом, отмечает Пищорович.
Как защитить свои права?
Уполномоченный по правам граждан напоминает, что если авиаперевозчик отказывает пассажирам в посадке против их воли и отказ не обоснован, например, причинами, связанными со здоровьем, требованиями безопасности или неправильными проездными документами, он обязан предоставить пассажиру выбор между:
а) возвратом в течение 7 дней полной стоимости билета за несостоявшуюся часть или части путешествия и за уже совершенную часть или части (если рейс больше не служит какой-либо цели в связи с первоначальным планом путешествия) или обратным рейсом в первое место вылета, как можно раньше;
б) изменением маршрута в сопоставимых условиях до конечного пункта назначения при первой же возможности;
в) изменением маршрута в сопоставимых условиях до конечного пункта назначения на более позднюю дату, удобную для пассажира, при условии наличия мест;
оказать помощь, предложив:
а) питание и напитки в количестве, соответствующем времени ожидания альтернативного рейса;
б) два бесплатных телефонных звонка;
в) проживание в гостинице, если необходимо остаться на одну или несколько ночей;
г) транспорт между аэропортом и местом проживания (отелем или другим);
выплатить компенсацию:
а) 250 евро для всех рейсов дальностью до 1500 км;
б) 400 евро для всех рейсов внутри Сообщества длиной более 1500 км и для всех других рейсов на расстояние от 1500 км до 3500 км;
в) 600 евро для всех остальных рейсов.
В первую очередь пассажир, оказавшийся в ситуации овербукинга, должен подать жалобу перевозчику. Сделать это можно, заполнив форму на сайте авиакомпании или отправив бумажную жалобу на адрес авиакомпании. Если процесс рассмотрения жалобы у конкретного авиаперевозчика завершился неудовлетворительно для пассажира или авиаперевозчик не ответил на жалобу в течение 30 дней, пассажир может обратиться в суд или воспользоваться процедурами мирного разрешения споров.
Напоминаем, что если ваш рейс отменили или задержали, то вы можете потребовать компенсацию в размере до 600 евро с помощью сервиса Airhelp.
