Виктория забронировала отель Royal Tulip Warsaw Apartments в центре Варшавы. Девушка планировала прибыть в столицу в полночь после длительной поездки, но на месте выяснилось, что в номер заселился кто-то другой. Сотрудники отеля просто развели руками.
Викторию ожидала 36-часовая поездка в Польшу из Канады через Германию. Она сделала невозвратную бронь при помощи сервиса Booking.com. За день до вылета варшавский отель связался с девушкой, чтобы подтвердить, что она будет в полночь. “Это было очень мило”, – признается она. Затем дело приняло совсем другой оборот.
Внезапно отель потребовал предоплаты за ночлег и прислал ссылку, которую Виктория сочла подозрительной. Была и другая опция – написать данные своей банковской карты. Ни один из вариантов не вызвал доверия, и девушка попросила, чтобы отель снял деньги с карты, привязанной к профилю на Booking. В ответ поступил отказ.
Виктория попробовала выслать данные карты через чат Booking, но платформа заблокировала сообщение из соображений безопасности. Девушка уже была готова к отмене брони – отель уведомил, что аннулировать резервацию и оплатить сбор должна сама Виктория. Вскоре она еще раз связалась с отелем: по телефону ее заверили, что бронь по-прежнему актуальна. Виктория полетела в Польшу.
Как и рассчитывала, на месте она оказалась в полночь – и пережила шок: вдруг стало известно, что отель все же отменил бронь, а номер Виктории занял другой гость, поэтому возможность выкупить ночевку пропала. На ресепшене сотрудники отеля не горели желанием разобраться в ситуации. В какой-то момент девушка услышала, как один из сотрудников по-польски предложил избавиться от нее.
В час ночи девушка принялась искать другой ночлег. На следующий день несколько часов она провела на инфолинии Booking, чтобы аннулировать резервацию и избежать дополнительных оплат за проживание, которого не было.
Позже отель Royal Tulip Warsaw Apartments принес свои извинения и объяснил случившееся “человеческим фактором”, “досадным недоразумением” и “стечением неблагоприятных обстоятельств”. После внутреннего разбирательства решено, что клиентка получит компенсацию, форма которой пока определяется.
